To nie klient zależy od przedsiębiorstwa, ale przedsiębiorstwo od klienta. Sprostanie oczekiwaniom rynku wymaga nowoczesnego podejścia i otwartości na zmiany, jeżeli takie zachowanie stanie się normą, to przedsiębiorstwo może liczyć na osiągnięcie sukcesu.
Nowy model klienta
Rynek staje się coraz bardziej konkurencyjny i to stwierdzenie dotyczy każdej branży niezależnie od charakteru oferowanych produktów czy też świadczonych usług. Taka sytuacja wymusza coraz bardziej zaciekłą rywalizację i walkę o klienta. Tymczasem sam klient nie ułatwia tego i tak trudnego zadania. On również ewoluował, zamieniając się z biernego odbiorcy w świadomego prosumenta. Co to jednak oznacza i jakie niesie z sobą konsekwencje? Czy kluczowe jest kryterium ceny, jakości, a może ważną rolę odgrywają czynniki, które na pozór nie mają cech merytorycznych?
Poprzez obco brzmiące pojęcie prosumenta zwykło się definiować klienta świadomego. Świadomość w tym wypadku oznacza nie tylko znajomość własnych potrzeb, cech produktu i oferty rynkowej. Prosument doskonale zdaje sobie sprawę z tego, jak wielką wartość stanowi jako nabywca. Dzięki rozwojowi metod komunikacji jego opinia jest ważna i może znacząco wpływać na odbiór marki i jej postrzeganie przez klientów. A to wartość, której obecnie przecenić się nie da. Przedsiębiorstwa coraz częściej obok dbania o wyniki finansowe, przykładają znaczną wagę do prezentowania norm etycznych, dotyczących zarówno samego procesu wytwórczego, poszanowania pracowników i klientów, jak i dbałości o zachowanie ogólnie przyjętych norm społecznych.
Zmiany są konieczne
Dostawca nie istnieje bez odbiorcy, a ten ostatni obok weryfikacji jakości i opłacalności inwestycji w oferowane produkty i usługi, zwraca baczną uwagę na rozpoznawalność marki i skojarzenia, które się z nią wiążą. Ważne jest podejście do środowiska, zaangażowanie w akcje społeczne, efektywna prezentacja w mediach, nie tylko tradycyjnych, ale także nowoczesnych. Zbudowanie więzi i poczucia tożsamości gwarantuje satysfakcję, a klient zadowolony i ufający przedsiębiorstwu stanowi dla niego ogromną wartość. Jego zdanie może mieć większą wagę niż najbardziej efektowne kampanie reklamowe, trzeba jednak pamiętać, że głos negatywny, zwielokrotniony przez rzesze bliskich i znajomych potrafi zrujnować nawet dobrze przemyślane założenia biznesowe.
Zarówno przedsiębiorstwa, jak i instytucje doskonale zdają sobie sprawę z tego, że to właśnie klient stanowi trzon modelu biznesowego. Fakt ten wymusza na kadrze zarządzającej konieczność ciągłej analizy stanu bieżącego, a także nieprzerwanych modyfikacji i ulepszeń. Nieocenioną pomoc stanowi certyfikacja ISO 9001. Norma ta wprowadza szereg regulacji bezpośrednio wpływających na sprawność procesów wewnętrznych, ale przede wszystkim ukierunkowuje działania firmy pod kątem polityki prokonsumenckiej. Warto jednak pamiętać, że sama implementacja założeń do dopiero pierwszy krok. Droga do sukcesu jest nie tyle długa, co nieskończona. Pełny efekt jest możliwy do osiągnięcia jedynie poprzez stałe doskonalenia i ulepszanie modelu działalności.
